Desarrollo Organizacional · Gestión del Desempeño
Diseñando un Sistema de Evaluación 360° desde Cero
- Cliente
- Un importante resort casino (Grecia)
- Área de servicio
- Desarrollo Organizacional · Gestión del Desempeño · Sistemas de RR. HH. Bilingües
- Consultor
- Think Growth Consulting
El Desafío
En un gran resort casino con múltiples departamentos, el desempeño de los empleados nunca se había evaluado mediante un proceso formal y estructurado. Los departamentos variaban ampliamente en su función, desde las operaciones del piso de juego hasta hostelería, seguridad y administración, cada uno con su propio ritmo, prioridades y definición de lo que significaba un "buen desempeño".
Sin un sistema de evaluación compartido, las conversaciones sobre desempeño eran, en el mejor de los casos, inconsistentes y, en el peor, inexistentes. No había un lenguaje común para la retroalimentación entre departamentos, ni una forma estructurada de recoger la opinión de compañeros y colegas más allá de un único responsable, ni un proceso que la dirección de toda la organización hubiera ayudado realmente a definir y pudiera respaldar.
Introducir un sistema de evaluación formal en una organización que nunca había tenido uno no es solo un problema de diseño. Es un problema de gestión del cambio: los directores y jefes de departamento necesitaban comprometerse genuinamente con una nueva forma de evaluar a su gente, y no simplemente recibir una política impuesta desde arriba.
Nuestro Enfoque
Think Growth Consulting fue contratada para diseñar e implementar un sistema completo de evaluación 360°, construido específicamente para la estructura del resort en lugar de adaptado de una plantilla genérica, y entregado de forma bilingüe en inglés y griego desde el inicio.
El proyecto se desarrolló en cuatro etapas:
- 1
Entrevistas de descubrimiento: en todos los departamentos y niveles de liderazgo, para entender cómo funcionaba realmente cada área, qué significaba el "buen desempeño" en contexto, y dónde ya existía retroalimentación informal.
- 2
Obtención del respaldo de los directores: trabajando directamente con los jefes de departamento para que el sistema reflejara sus aportes y prioridades en lugar de imponérseles, algo esencial para lograr una adopción genuina y no solo un cumplimiento formal.
- 3
Diseño de marcos de evaluación específicos por departamento: adaptados a los roles y responsabilidades particulares de cada departamento del resort, manteniendo a la vez una estructura 360° consistente (evaluación de jefe, pares y autoevaluación) que hacía los resultados comparables en toda la organización.
- 4
Formación y apoyo en la implementación: enseñando a los directivos y al personal a usar el nuevo sistema, y manteniéndonos involucrados durante el lanzamiento para ayudar a la organización a ponerlo realmente en marcha, no solo a entregar un manual.
Cada etapa se construyó directamente sobre la anterior: el descubrimiento definió lo que el respaldo de los directores necesitaba abordar, ese respaldo determinó cómo se diseñaron los marcos por departamento, y la formación con la implementación aseguraron que el sistema no se quedara en el papel, sino que se convirtiera en algo que directivos y personal usaran de verdad desde el primer día.
La Solución
El resultado fue un sistema de evaluación 360° completo y bilingüe, diseñado a partir de aportes reales y no de suposiciones, implementado y adoptado con éxito en todos los departamentos de la organización:
Un lenguaje de desempeño compartido: entre departamentos que antes no tenían ningún estándar de evaluación común.
Una apropiación genuina por parte del liderazgo: ya que los jefes de departamento ayudaron a definir el sistema en lugar de heredarlo, lo cual fue decisivo para su adopción.
Evaluaciones adaptadas al trabajo real de cada departamento: manteniendo a la vez la coherencia estructural suficiente para comparar y agregar resultados a nivel de toda la organización.
Un sistema bilingüe: utilizable por todo el personal de habla griega e inglesa, sin brechas ni inconsistencias de traducción.
Una organización formada y autosuficiente: con directivos y personal preparados para gestionar el proceso por sí mismos en adelante.
Por Qué Importa
Un sistema de evaluación 360° solo funciona si las personas que lo usan confían en él, y esa confianza debe construirse antes de la implementación, no darse por sentada después. Al comenzar con el descubrimiento y el respaldo de los directores en lugar de saltar directamente al diseño, este proyecto le dio a la organización un sistema de evaluación del desempeño que realmente adoptó, en lugar de uno que simplemente toleró. Esa es la diferencia entre una política que queda guardada en un cajón y un sistema que pasa a formar parte de cómo funciona la organización.
Think Growth Consulting ayuda a las organizaciones a diseñar e implementar sistemas de gestión del desempeño que el liderazgo y el personal realmente adoptan, desde el descubrimiento y el respaldo inicial hasta la formación y la implementación completa. Ponte en contacto para hablar de cómo construir el tuyo.
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