Οργανωσιακή Ανάπτυξη · Διαχείριση Απόδοσης

Σχεδιάζοντας ένα Σύστημα Αξιολόγησης 360° από την Αρχή

Πελάτης: Ένα μεγάλο καζίνο resort (Ελλάδα)
Τομέας υπηρεσίας: Οργανωσιακή Ανάπτυξη · Διαχείριση Απόδοσης · Δίγλωσσα Συστήματα HR
Σύμβουλος: Think Growth Consulting

Η Πρόκληση

Σε ένα μεγάλο καζίνο resort με πολλά τμήματα, η απόδοση των εργαζομένων δεν είχε αξιολογηθεί ποτέ μέσα από μια επίσημη, δομημένη διαδικασία. Τα τμήματα διέφεραν σημαντικά ως προς τη λειτουργία τους, από τις λειτουργίες της αίθουσας παιχνιδιών έως τη φιλοξενία, την ασφάλεια και τη διοίκηση, το καθένα με τον δικό του ρυθμό, τις δικές του προτεραιότητες και τον δικό του ορισμό για το τι σημαίνει «καλή απόδοση».

Χωρίς ένα κοινό σύστημα αξιολόγησης, οι συζητήσεις για την απόδοση ήταν στην καλύτερη περίπτωση ασυνεπείς και στη χειρότερη ανύπαρκτες. Δεν υπήρχε κοινή γλώσσα για την ανατροφοδότηση μεταξύ των τμημάτων, ούτε δομημένος τρόπος να καταγράφεται η γνώμη συναδέλφων και συνεργατών αντί μόνο ενός προϊσταμένου, ούτε μια διαδικασία που η ηγεσία σε όλο τον οργανισμό είχε πραγματικά συνδιαμορφώσει και μπορούσε να στηρίξει.

Η εισαγωγή ενός επίσημου συστήματος αξιολόγησης σε έναν οργανισμό που δεν είχε ποτέ ξαναδοκιμάσει κάτι τέτοιο δεν είναι απλώς ζήτημα σχεδιασμού. Είναι ζήτημα διαχείρισης αλλαγής: οι διευθυντές και οι προϊστάμενοι τμημάτων έπρεπε να αγκαλιάσουν ουσιαστικά έναν νέο τρόπο αξιολόγησης των ανθρώπων τους, και όχι απλώς να παραλάβουν μια πολιτική επιβεβλημένη από πάνω.

Η Προσέγγισή μας

Η Think Growth Consulting κλήθηκε να σχεδιάσει και να υλοποιήσει ένα πλήρες σύστημα αξιολόγησης 360°, χτισμένο ειδικά για τη δομή του resort και όχι προσαρμοσμένο από ένα γενικό πρότυπο, παραδοτέο δίγλωσσα σε αγγλικά και ελληνικά εξαρχής.

Η συνεργασία εξελίχθηκε σε τέσσερα στάδια:

1
Συνεντεύξεις διερεύνησης: σε όλα τα τμήματα και τα επίπεδα ηγεσίας, για την κατανόηση του πώς λειτουργούσε πραγματικά κάθε τομέας, τι σήμαινε «καλή απόδοση» στο συγκεκριμένο πλαίσιο, και πού υπήρχε ήδη άτυπη ανατροφοδότηση.
2
Εξασφάλιση της υποστήριξης των διευθυντών: με άμεση συνεργασία με τους προϊσταμένους τμημάτων ώστε το σύστημα να αντικατοπτρίζει τη δική τους γνώμη και τις προτεραιότητές τους αντί να τους επιβάλλεται, κάτι απαραίτητο για ουσιαστική υιοθέτηση και όχι απλώς τυπική συμμόρφωση.
3
Σχεδιασμός πλαισίων αξιολόγησης ανά τμήμα: προσαρμοσμένων στους διαφορετικούς ρόλους και τις αρμοδιότητες κάθε τμήματος του resort, διατηρώντας παράλληλα μια συνεπή δομή 360° (αξιολόγηση από προϊστάμενο, συναδέλφους και αυτοαξιολόγηση) που καθιστούσε τα αποτελέσματα συγκρίσιμα σε όλο τον οργανισμό.
4
Εκπαίδευση και υποστήριξη εφαρμογής: διδάσκοντας σε προϊσταμένους και προσωπικό πώς να χρησιμοποιούν το νέο σύστημα, παραμένοντας ενεργά παρόντες κατά την έναρξη ώστε ο οργανισμός να ξεκινήσει πραγματικά να το εφαρμόζει, όχι απλώς να παραλάβει ένα εγχειρίδιο.

Κάθε στάδιο χτιζόταν πάνω στο προηγούμενο: η διερεύνηση καθόρισε τι έπρεπε να διασφαλίσει η υποστήριξη των διευθυντών, η υποστήριξη αυτή διαμόρφωσε τον τρόπο σχεδιασμού των πλαισίων ανά τμήμα, και η εκπαίδευση με την εφαρμογή διασφάλισαν ότι το σύστημα δεν έμεινε στα χαρτιά, αλλά έγινε κάτι που οι προϊστάμενοι και το προσωπικό χρησιμοποιούσαν πραγματικά από την πρώτη μέρα.

Η Λύση

Το αποτέλεσμα ήταν ένα πλήρες, δίγλωσσο σύστημα αξιολόγησης 360°, σχεδιασμένο με βάση πραγματική γνώμη και όχι υποθέσεις, που εφαρμόστηκε και υιοθετήθηκε με επιτυχία σε κάθε τμήμα του οργανισμού:

Μια κοινή γλώσσα απόδοσης: μεταξύ τμημάτων που προηγουμένως δεν είχαν κανένα κοινό πρότυπο αξιολόγησης.
Ουσιαστική ιδιοκτησία από την ηγεσία: καθώς οι προϊστάμενοι τμημάτων βοήθησαν να διαμορφωθεί το σύστημα αντί απλώς να το κληρονομήσουν, κάτι καθοριστικό για την υιοθέτησή του.
Αξιολογήσεις προσαρμοσμένες στην πραγματική δουλειά κάθε τμήματος: παραμένοντας παράλληλα αρκετά συνεπείς δομικά ώστε τα αποτελέσματα να μπορούν να συγκριθούν και να συγκεντρωθούν σε επίπεδο οργανισμού.
Ένα δίγλωσσο σύστημα: χρησιμοποιήσιμο από ολόκληρο το ελληνόφωνο και αγγλόφωνο προσωπικό, χωρίς κενά ή ασυνέπειες στη μετάφραση.
Έναν εκπαιδευμένο, αυτόνομο οργανισμό: με προϊσταμένους και προσωπικό εξοπλισμένους να διαχειρίζονται πλέον οι ίδιοι τη διαδικασία.

Γιατί Έχει Σημασία

Ένα σύστημα αξιολόγησης 360° λειτουργεί μόνο αν οι άνθρωποι που το χρησιμοποιούν το εμπιστεύονται, και αυτή η εμπιστοσύνη πρέπει να χτιστεί πριν από την εφαρμογή, όχι να θεωρείται δεδομένη μετά. Ξεκινώντας από τη διερεύνηση και την υποστήριξη των διευθυντών αντί να προχωρήσει κατευθείαν στον σχεδιασμό, αυτή η συνεργασία έδωσε στον οργανισμό ένα σύστημα αξιολόγησης απόδοσης που πραγματικά υιοθέτησε, και όχι ένα που απλώς ανέχτηκε. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια πολιτική που μένει σε ένα συρτάρι και σε ένα σύστημα που γίνεται μέρος του τρόπου λειτουργίας του οργανισμού.

Η Think Growth Consulting βοηθά οργανισμούς να σχεδιάζουν και να εφαρμόζουν συστήματα διαχείρισης απόδοσης που η ηγεσία και το προσωπικό υιοθετούν πραγματικά, από τη διερεύνηση και την εξασφάλιση υποστήριξης μέχρι την εκπαίδευση και την πλήρη εφαρμογή. Επικοινώνησε μαζί μας για να χτίσουμε τη δική σου.

Επικοινώνησε μαζί μας